«طرح تکریم» یا «تنبیه» ارباب رجوع

صبح ساحل، اجتماعی _ چندی قبل برای کاری به یکی از دوایر دولتی مراجعه کردم تا پیگیر موضوعی باشم. یکسره به سراغ دفتر معاون رفتم و با در بسته روبرو شدم و فهمیدم معاون اداره نیست. به اتاق رییس رفتم آقای مدیر نیز تشریف نداشت و به قصد گلایه سراغ روابط عمومی را گرفتم تا بگویم اگر معاون نیست چرا جانشین ندارد و دفترش تعطیل است و چرا کسی پاسخگوی ارباب رجوع نیست؟ آیا این طرح «تکریم ارباب رجوع» است یا طرح تنبیه!؟ و جالبتر آنکه از روابط عمومی هم خبری نبود.

به سراغ نگهبانی آمدم و دیدم بنده خدا بسیار مصمم و پرسشگر ایستاده و در حال راهنمایی مراجعین است. از او سوال کردم براستی امروز تعطیل رسمی است یا اینکه اداره شما کار نمی کند؟ با لبخند کنایه آمیز پاسخ داد: حتما همه طبق معمول در جلسه تشریف دارند؟!باور کنید جلسات مدیران و مسولین این روزها آنقدر زیاد شده که برای خودشان هم مایه دردسر شده و در جمع های کوچکتر از اینهمه جلسه که خودشان هم مسبب آن هستند، گلایه می کنند.از طرفی هم مردم را دچار سردر گمی کرده اند و هم موجب نارضایتی مراجعان را فراهم می سازند. انگار تنها چیزی که قیمت ندارد وقت مردم است.پیش تر ها می گفتند «وقت طلاست» اما این روزها تنها کالای بی ارزش مردم وقت آنهاست که بخشی از آن در ادارات به هدر میرود و تلف می شود.ایجاد «میز خدمت» در سازمانهای دولتی نیز نتوانست این رویه را تغییر دهد و براستی نتیجه اینهمه جلسه و تصمیم و نشست های خسته کننده که گاها از حوصله خبرنگاران خارج است، چیست؟باور بفرمایید نگارش این مطلب به معنای نادیده گرفتن خدمت مدیران یا غیرپاسخگو معرفی کردن روابط عمومی ها نیست، اما بی توجهی به وقت مردم و اینهمه غیبت به بهانه «جلسه» کار پسندیده ای نیست.ای کاش دولتها برای مدیرانشان با تدوین آیین نامه داخلی حداکثر ساعت حضور در جلسات در طی یکهفته را تدوین و اطلاعرسانی می کردند که این موضوع آرام آرام به معضلی برای ارباب رجوع و شهروندان سرگرگردان در ادارات تبدیل می شود.البته خیلی وقتها همین جلسات برای رتق و فتق امورات مردم و رسیدگی به مشکلات آنهاست اما باید این مرز میان جلسات و وقت مردم رعایت شود.یکی از مولفه های بهره وری در واقع همین زمان است که متوسط کار مفید در بهره وری سازمانها تاثیر مستقیم دارد و به گمان من کم کردن جلسات، هم به پاسخگویی به شهروندان کمک میکند و هم میزان بهره وری را افزایش میدهد.

جلسات مدام مدیران برای تصمیم گیری و پاس دادن کار ارباب رجوع به زمان دیگر آنقدر عادی شده که گاهی اگر با مراجعه نخست کارت تمام شود، حیرت و تعجب دارد و ای کاش همین قدر که « پاس دادن» برخی ادارات زیباست « گل زدن»شان هم زیبا بود.

اینها همگی گلایه های عینی شهروندان است که علاوه بر سیستم بروکراسی، معضل بزرگ دوایر و ادارات دولتی شده و برای مردم آزاردهنده است و انشالله با در نظر گرفتن فرهنگ تعاون و همکاری و اجرای واقعی طرح تکریم شهروندان شاهد اینگونه رفتارها نباشیم.