مدیریت خدمات چگونه است؟

 صبح ساحل ، اجتماعی - یکی از موضوعات جدید در مدیریت که اتفاقا نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصادی هر جامعه ای نیز دارد مدیریت بخش خدمات است .برای آشنایی شما خوانندگان عزیز و مدیران محترم به سراغ استاد این موضوع ،دکتر ناجی زاده رفتیم تا در این زمینه توضیح دهند که گفتگوي ذيل حاصل آنست و تقديمتان مي گردد  :بنده رامین ناجی زاده ، دکتری مدیریت صنعتی و از سال69 در بخش مشاوره سازمان مدیریت صنعتی به عنوان مشاوردر زمینه سیستم های عملیاتی مشغول به فعالیت هستم همزمان عضوهیئت علمی سازمان در دوره های کارشناسی ارشد ودکتری نیز  هستم،در طی24 سالی که در سازمان هستم طرحهای زیادی را برای صنایع مختلف کشور به عنوان مشاور انجام دادم که بیشتردرزمینه تولید وعملیات بوده ودرعین حال در دوره های ارشد ودکتری تدریس داشته ام .محورتدریس بنده درسهای مدیریت زنجیره تعمیم ومدیریت خدمات است . 5سال هم در دانشگاههای کشور سوئد تدریس کردم.

مدیریت خدمات چه خصوصیاتی بایستی داشته باشد ؟

با توجه به اینکه موضوع خدمات و مدیریت آن زمینه ای بکر در مملکت ماست می توان موقعیت خوبی برای معرفی بیشتر این نوع از مدیریت ایجاد کرد .

زمینه های مدیریت خدمات دراقتصاد کشور موقعیت بسیار مناسبی برای کار و بهبود دارد.  بحث مدیریت خدمات یا اصطلاح انگلیسی  Services Managemen  به این معنا که ما بایدبه فعالیتهای خدماتی که در کشور انجام می شود  نگاهی مدیریتی کنیم تا اینکه بتوان این فعالیت ها را با بهره وری بیشتری انجام داد . فعالیتهای خدمات بسیار گسترده است . یکسری سازمانهایی داریم که کاملا خدماتی هستند مثل بیمارستان ، شهرداری و حتی شرکتهای تولیدی که در عین اینکه ماهیت اصلی آنها کار تولید است بخش زیادی از کار واحدهای تولیدی ماهیت خدماتی دارد نظیر فعالیت فروش ، بازار یابی ، آموزش ، جنبه خدماتی دارد ،بنابراین اگر به این شکل به خدمات نگاه کنیم حوزه خیلی وسیعی را دربرمی گیرد . یعنی هم شرکت هایی که فعالیتشان کاملا خدماتی هست و هم شرکتهای تولیدی که در آن شرکتها تعداد زیادی از فعالیتها ماهیت خدماتی دارد .

وقتی که ما نه تنها در کشور بلکه در تمام دنیا با طیف وسیعی از خدمات مواجه هستیم آنوقت بحثی که پیش می آید اینست که برای اداره این واحدها چه در شرکتهایی که کاملا خدماتی هستند وچه در شرکتهای تولیدی برای اداره فعالیتهای خدماتیشان بایستی مدیرانی تربیت شود که مجهز به دانش مدیریت خدمات باشند ،که جای خالی آن در مملکت ما به صورت آکادمیک این رشته احساس می شود .  ما هنوز در دانشگاهای کشور رشته مستقلی به عنوان مدیریت خدمات نداریم در حالی که در دنیا به صورت مستقل در مطع کارشناسی، کارشناسی ارشد وحتی دکتری رشته های تحصیلی داریم ولی متاسفانه در مملکت ما  این رشته  در دانشگاهاه جای خودش را باز نکرده است و علی رغم اینکه ما درسازمان مدیریت صنعتی در تهران این رشته را در مقطع کارشناسی ارشددرسال86 طراحی کردیم ولی به هر حال در سایر موسسات آموزش عالی ودانشگاه ها  جای خالی آن کاملا دیده می شود .

نقش مدیریت خدمات در اقتصاد را چگونه می بینید ؟

بحث خدمات در اقتصاد نقش تعیین کننده ای دارد یعنی در کشورهایی در مراحل فرا صنعتی از لحاظ توسعه اقتصادی قرار گرفته اند دارای بالاترین میزان اشتغال شاید قریب80 وجود داشته باشد ولی در کشورهایی مثل ما که هنوز در مقطع فرا صنعتی قرار نگرفته ایم باز خدمات نقش تعیین کننده ای در اقتصاد دارد  و می طلبد برای اینکه بتوانیم توسعه را در همه ابعادش به صورت کامل انجام دهیم یک تمرکز ویژه روی بخش مدیریت خدمات داشته باشیم وبه این بخش با یک نگاه خاص وتربیت مدیرانی که بتوانند این بخش را هدایت کنند زمینه ساز رشد توسعه  واقتصادی خوبی در مملکت باشیم

تفاوت این نوع مدیریت با سایر رشته های مدیریت چیست؟

بحث بسیار گسترده ایست ولی معمولا رشته های وابسته به مدیریت مثل مدیریت بازرگانی ومهندسی صنایع حداقل باید یک درس3واحدی را بگذرانند تحت عنوان کلیات مدیریت خدمات یا اصول ومبانی مدیریت خدمات تا که فرابگیرند و با کلیات مدیریت خدمات آشنا شوند . اما اگر این حیطه را به صورت حیطه تخصصی نگاه کنیم آن وقت یک رشته کامل است،اینکه مثل سایر گرایش های مدیر یت مثل مدیریت بازرگانی ،مدیریت صنعتی و...یک گرایش جدا هم به عنوان مدیریت خدمات تعریف شود که از الف تا ی این رشته را با مباحث خدمات پوشش دهد.

تفاوتی در مدیریت خدمات بخش دولتی وخصوصی

ملاحظه می شود؟

بخش دولتی وخصوصی از لحاظ اصول ومبانی مدیریت خدمات  خیلی باهم متفاوت نیستند ولی وقتی که به لایه های پایین تر می رسد  در لایه های مدیریتی بخش خصوصی نحوه اجرای فرایند ها خیلی متفاوت خواهد بود .

به خاطر اینکه در بخش خصوصی دست مدیران بازتر است ومی توانند از مکانیزم های مختلفی استفاده کنند، اما در بخش دولتی به خاطر درگیر بودن با مقررات وقوانین دولتی خیلی دست مدیران باز نیست بنا براین در سطح کلان خیلی با هم متفاوت نیستند

چگونه می توان این رشته مهم را ترویج داد ؟

می توان به نهادهای آموزشی استان توصیه نمود من جمله نمایندگی سازمان مدیریت صنعتی وسایر نهادهای آموزشی برای آنکه بتوانند بستر این موضوع را فراهم کنند تا در استان هم فعالیتهای خدماتی با بهره وری بالاتری اجرا شود وهم مدیران با این مباحث  آشنا شوند. یک توصیه هم این است که بروند سراغ برگزاری دوره های کوتاه مدت مثلا یک دوره 30 ساعته یا50 ساعته که حداقل اصول ومبانی مدیریت خدمات برای مدیرانی که دست اندر کار فعالیتهای  خدماتی هستند بتواند تبیین شود . در واقع آنها با چهارچوب این مباحث مدیریتی آشنا می شوند و  این آشنا شدن و آموزش می تواند آثار بسیار خوبی هم در سطح استان وهم برای بنگاهها داشته باشد وآنها  با رویکرد علمی تری به مباحث خدماتی بپردازند .

در شرکتها و واحد های تولیدی مدیرانی مخاطب این دوره ها قرار بگیرندکه هم مسئولیت کلان شرکتها را دارند وهم مدیرانی باشند که دست اندر کار حوزه های راهبردی وحوزه های خدماتی هستند مثلا مدیران منابع انسانی، اموزشی، برنامه ریزی، مدیران فروش ومدیران خدمات پس از فروش که این مدیران می توانند دوره های خدماتی را درسطح عمیق تری آموزش ببینند .این مدیران درگیر فعالیتها هستند در سطح عمیق تری بایستی مبانی را برای آنان پیاده سازی کرد ولی مدیران ارشد دراین حد که با مبانی آشنا شوند کفایت می کند

آیا کتاب ومنبع بخصوصی در این زمینه می توان معرفی کرد؟

کتاب مدیریت  خدمات  که یک کتاب دو جلدی است ونویسنده آن فیتس سیمون است وتوسط دکتر اعرابی به فارسی ترجمه شده منبع  بسیار مناسبی جهت مفاهیم پایه ومبانی مدیریت خدمات  می باشد که به دوستان معرفی میکنم. همچنین اگر به سایت سازمان مدیریت صنعتی در تهران هم مراجعه کنید انجا هم مدیریت سازمانهای خدمتگرا را معرفی کرده ایم ودروس وسر فصلها را آورده ایم که می تواند مفید فایده برای علاقه مندان باشد.