اقتصادی

03 بهمن 1402 08:09 0 کامنت

تکیه‌بر یک لاین فروش اشتباه است

«رامین خاور زاده»، دکترای علوم داده و مدیر ارشد ارتباط با مشتری دیجی کالا ضمن بازدید از تحریریه صبح ساحل، پیرامون تجربه کاری خود نیز گفتگو کرد.

اشتراک گذاری:

«رامین خاور زاده»، دکترای علوم داده و مدیر ارشد ارتباط با مشتری دیجی کالا ضمن بازدید از تحریریه صبح ساحل، پیرامون تجربه کاری خود نیز گفتگو کرد. مدیر ارشد ارتباط با مشتری دیجی کالا با تأکید بر اینکه پیشنهاد می‌کنم کسب‌وکارهای نوپا لاین‌های مختلفی را برای شنیدن نظر مشتری ایجاد کنند، گفت: «کسب‌وکارها باید به این توجه کنند که وابسته به یک لاین فروش نباشند. پیشنهاد می‌کنم از کانال‌های مختلفی برای فروش استفاده کنند». در ادامه گفتگو با مدیر ارشد ارتباط با مشتری دیجی کالا را می‌خوانید.

استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای نوپا در بحث ارتباط با مشتری نسبت به بازارهای سنتی عملکرد بهتری دارند، شما در مجموعه مثل دیجی کالا برای شکل‌گیری این ارتباط و تقویت آن، چه استراتژی‌هایی را در پیش‌گرفته‌اید؟

طبق تحقیقات، تجربه مشتریان از خرید، بسیار در انتخاب کمپانی‌ تأثیرگذار است؛ بنابراین در مجموعه دیجی کالا و همه شرکت‌هایی که تمرکز خاصی بر تجربه مشتری دارند سعی بر این است که بهترین تجربه‌ها را در لاین‌های مختلف برای مشتریان به وجود آورند؛ چه در لحظه خرید و چه بعد از خرید با پشتیبانی‌هایی که انجام می‌شود.

در چنین مجموعه‌هایی رفتار مشتری چگونه تحلیل می‌شود؟

رفتار مشتری در همه بیزینس‌های آنلاین و حتی آفلاین که پیشرفته هستند در لایه‌های مختلف ثبت می‌شود. اینکه مشتری چه کالاهایی را نگاه می‌کند، چه کالاهایی برای او قابل‌توجه است، چه کالاهایی را خریداری می‌کند و نهایتاً آن کالا را چند بار خرید می‌کند. دیجی کالا نیز مثل همه مجموعه‌های دیگر سعی می‌کند با تحلیل این اطلاعات در بستر آنلاین، بتواند نیاز مشتریان را بهتر بسنجد. راه‌های دیگری هم وجود دارد که وارد حوزه تحقیقات بازار می‌شود. همچنین شما می‌توانید به‌وسیله روش‌های تحقیقات بازار و تحقیقات بازاریابی نیاز مشتریان را استخراج‌کنید و برای تأمین آن نیاز برنامه‌ریزی کنید. ابزارهای تحلیل داده {ترکینگ} در دیجیتال مارکتینگ عملاً می‌تواند رفتار مشتریان را سنجش کند.

برای کسب‌وکارهای نوپا درزمینهٔ ارتباط با مشتری چه پیشنهادی دارید؟

قدم اول پیدا کردن زمین‌بازی خوب است یعنی هر کسب‌وکار تازه تأسیس و نوپایی ابتدا باید زمین‌بازی مناسب خود را برای اینکه بتواند درآمدزا و سود ده باشد پیدا کند. پیشنهادم به کسب‌وکارهایی که قرار است تازه فعالیتشان را شروع ‌کنند این است که فاز تحقیقاتی و سنجش بازار را خیلی جدی بگیرند و بر اساس آن تحقیقات استراتژی کسب‌وکار خود را بچینند. بعد از راه‌اندازی نیز همه‌چیز به رضایت مشتری برمی‌گردد پس تمرکز بر رضایت مشتری بسیار پراهمیت می‌شود و مهم‌ترین چیزی که یک بیزنس نیاز دارد هم مشتری راضی است.

اگر برگردید عقب چه‌کاری را انجام نمی‌دهید؟

من فکر می‌کنم یکجاهایی بدون تحقیقات و بدون دیتا سعی کردم تصمیماتی بگیرم البته شاید در آن بازه زمانی چاره‌ای جز این نبود اما اگر برگردم عقب، سعی می‌کنم تحقیق بیشتر، جمع‌آوری اطلاعات بهتر و آنالیز دقیق‌تری در مسیر شغلی خودم انجام دهم و برای این موارد زمان بیشتری به خودم بدهم. برای کسب‌وکارها هم‌چنین است. بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگ برای تعیین استراتژی‌ و مسیر حرکتشان اغلب بدون تحقیقات اولیه تصمیم می‌گیرند؛ فکر می‌کنم تحقیقات اولیه برای تصمیم‌گیری و انتخاب راه درست می‌تواند کمک کند.فرض کنید من کسب‌وکاری دارم یا کسب‌وکاری در استان هرمزگان می‌خواهم راه بیندازم و قصدم گرفتن یک بازار خاص در این استان است. طبیعتاً قدم اول بدین‌صورت است که فقط بر اساس دانسته‌های خودم کار را شروع کنم و تمام استراتژی‌ اعم از تبلیغات زیرساخت، فروشگاه { چه به‌صورت آنلاین یا آفلاین} را خودم باید طراحی و آماده‌سازی کنم. در این آماده‌سازی و اجرا یک موقع فقط به خودم متکی می‌شوم و تمرکز می‌کنم بر نظرات شخصی خودم، یک موقع بر مشتریان تمرکز می‌کنم و از آن‌ها سعی می‌کنم اطلاعات لازم را جمع‎آوری کنم، ساده‌شده این تحقیقات همین می‌شود.

در دوران تحولات اجتماعی کشور یک سری موضوعات در رابطه با دیجی کالا پیش آمد؛ این موضوع را چگونه مدیریت کردید؟

این موضوع خیلی به حوزه فعالیت من ارتباط پیدا نمی‌کند.

پس ازنظر شما بحث «ارتباط با مشتری» را تحت تأثیر قرار نداد؟

قطعاً این حوزه را هم تحت تأثیر قرارداد و طبیعتاً ما در بازه‌های زمانی مختلف سعی کردیم که رسالت خودمان را انجام دهیم، وظیفه ما این است، کالایی که مشتری نیاز دارد را تأمین کنیم و در اختیارش قرار دهیم و این فرآیند به بهترین شکل انجام شود بنابراین در هر بازه زمانی سعی کردیم تمرکزمان را بر رضایت مشتری

بگذاریم. در دیجی کالا مثل مجموعه‌های دیگربار مسئولیتی خدمات مشتری بسیار سنگین است. دیجی کالا هم با توجه به رسالت خود که بر پایه‌ی «توجه به مشتری» و «مشتری محوری» است تلاش کرده در یک بازه زمانی، پاسخی درست برای حل مشکل مشتریان ارائه دهد. طبیعتاً مسئولیت سنگینی است زیرا حجم و ابعاد کار بزرگ است اما نتایج به رضایت مشتری می‌ارزد.

در فضایی مثل ایکس {یا توییتر سابق} نظرات مثبتی نسبت به دیجی کالا وجود ندارد، این موضوع را چگونه مدیریت می‌کنید؟

فرض کنید یک مشتری هستید و حدود ۵۰ دفعه از یک فروشگاه آنلاین خرید می‌کنید؛ بدیهی است که انتظارتان این است هر 50 دفعه کالا به موقع و بدون هیچ مسئله‌ای به دست شما برسد اما ممکن است به هر دلیلی در هر 50 بار، یک بار هم خطا به وجود بیاید و این موضوع شکایت مشتری را به وجود بیاورد. طبیعتاً فضای مجازی، یک فضای اعتراضی است و عجیب هم نیست؛ گویا کمپانی‌ها هرچه بزرگ‌تر باشند صدای مشتریانشان هم به نسبت می‌تواند بلندتر باشد. ما در حوزه ارتباط با مشتری سعی می‌کنیم به تمامی این موارد در سوشال مدیا رسیدگی کنیم.

برای کسب‌وکارها در مواجه با چنین چالش‌هایی چه پیشنهادی دارید؟

پیشنهادم این است که ابتدا لاین‌های مختلف را برای شنیدن صدای مشتری ایجاد کنند یعنی از کانال‌های مختلف این امکان را ایجاد کنند که مشتری‌ با آن‌ها حرف

بزنند.

از طرف دیگر بتوانند این لاین‌های متفاوت درگرفتن اطلاعات از مشتریان را یکپارچه و سرعتشان را در رسیدگی به مشکلات بیشتر کنند.

اگر بخواهید به کسب‌وکارهای نوپا در فضاهایی مثل اینستاگرام تجربه بدهید، به چه موضوعی اشاره می‌کنید؟

فروش در کانال‌ها یا شبکه‌های اجتماعی فروش ارزانی است و بُعد صدای آن زیاد است. به نظر من کسب‌وکارها باید به این توجه کنند که وابسته به یک لاین فروش نباشند و پیشنهاد می‌کنم از کانال‌های مختلفی برای فروش استفاده کنند مثلاً اگر من یک فروشگاه اینترنتی هستم در یک شبکه اجتماعی خاص، سعی کنم اپلیکیشن را توسعه دهم یا وب‌سایت راه‌اندازی کنم. وقتی بر لاین‌های مختلف فروش تمرکز کنیم با اطمینان بیشتری انجام می‌شود و وابسته به چیزی نیست.

روزنامه صبح ساحل

تگ ها:

دیدگاه ها (0)

نظرسنجی

سوال سوم

اخبار مرتبط

قطار بندرعباس از مسير روسيه به اروپا وصل مي شود

بیش از 5هزار میلیارد ریال یارانه به خانوارهای هرمزگان پرداخت شد

تعمیر اسکله های بندرشهیدرجایی برای نخستین بار در ایران

جشنواره پاییزه بانک رفاه آغاز شد

ثبت رکورد جدید تولید روزانه آهن اسفنجی در شرکت فولاد هرمزگان

پربازدیدترین ها

استخدام اپراتور کامپیوتر مسلط به اینترنت در مجموعه سازه گستر گامبرون

مجموعه سازه گستر گامبرون

محرومیت 6 گروه از دریافت کارت اعتباری سهام عدالت

شرایط جدیدی برای دریافت کارت اعتباری سهام عدالت اعلام شده که براساس آن شش گروه از سهامداران نمی‌توانند کارت اعتباری بگیرند.

الکترونیکی شدن ثبت نام و تمدید کارت شهروندی قشم

مدیر فناوری اطلاعات و ارتباطات سازمان منطقه آزاد قشم از الکترونیکی شدن مراحل ثبت نام و تمدید کارت شهروندی قشم با هدف کاهش مراجعات حضوری برای کنترل بهتر و مقابله با شیوع ویروس کرونا در جزیره خبر داد.

جدیدترین اخبار

توضیح وزیر صمت درباره گرانی خودرو/ افزایش قیمت خودروها نصفه نیمه اعمال شد

ایران خودرو افزایش قیمت ها را اعمال کرد

واکنش سازمان غذا و دارو به فروش برچسب اصالت دارو در دیوار

حباب سکه ۸ میلیون و ۲۰۰ هزار تومان شد

درمان بیماری ایدز در کشور رایگان است

ساخت ۲۴۰ واحد مسکن ویژه ایتام هرمزگان آغاز شد