بی‌اعتنایی نهادینه شده به تقاضای شهروندان

صبح ساحل، اجتماعی _ از هنگام شکل‌گیری نخستین حکومت‌ها، مردم جوامع برای نظم‌بخشیدن واداره‌ی بهترزندگی جمعی‌شان بخشی از دستگاه‌های اجرایی را تاسیس کردند.   

در زندگی امروز این دستگاه‌ها ونهادها شکلی بسیار گسترده‌تر وپیچیده‌تر از شکل‌های ابتدایی‌شان دارند اما هرچه می‌گذرد به جای کارآمدترشدن و رفع  معضلات شهروندان خود به بخشی از مشکلات شهروندان تبدیل می‌شوند.درحالی که انواع واقسام مجاری ارتباطی ازقبیل تلفن‌های سه رقمی و ایمیل برای تسهیل ارتباط مردم و دریافت درخواست‌های مردم از سوی این نهادها پیش‌بینی وراه‌اندازی شده، خدماتی که مردم از آن بهره‌مند می‌شوند روزبه‌روز کمتر و کمتر شده است.

گویی هرچه گسترش تکنولوژی ارتباطات   فرصت خدمات دهی بدون حضور  متقاضی را افزایش داده، درکاهش مراجعات مردم بندرعباس به این دستگاه‌ها تاثیری نداشته است. روند رسیدگی به درخواست‌های شهروندان این شهر چنان وضعیتی یافته که هم شهروندان و هم کارکنان بسیاری از دستگاه‌ها به راحتی تایید می‌کنند «تا زمانی که برای انجام کاری ودریافت خدماتی هزاران بار مراجعه نکنید، کسی کار شما را انجام نمی‌دهد».

به استثنای خدماتی است که مستقیما در حضور ارباب رجوع انجام می شود(نظیربانک‌ها، ثبت‌احوال،دادگستری، تامین‌اجتماعی ومانند آن)  بلکه بیشتر دستگاه‌هایی مصداق این انتقاد هستند که خدمات‌رسانی عمومی دارند و تنها مربوط به یک شهروند خاص نبوده وبخشی از یک محله یا جمعی از مردم را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد (خدماتی همچون رسیدگی به وضع بهداشت رستوران‌ها، قطع اشجار مزاحم، دفع بهداشتی زباله‌ها، رسیدگی به فضای سبز معابر و مانند آن از جمله مواردمشمول هستند).

اینگونه دستگاه‌ها که به طور رسمی خدمات‌شان معطوف به فرد یا نهادخاصی نیست ونیز به دلیل اینکه بخش عمده‌ی عملکردشان توسط کارشناسان وطبق‌نظر کارمندان خود تعریف می‌شود توانسته‌اند بدون مواجه‌شدن با مشکل خاصی، بی‌اعتنایی به درخواست‌های شهروندان ادامه دهند وبه یک روال‌عادی تبدیل کنند به گونه‌ای که برای مردم عادت شده که از این دستگاه‌ها تقاضای رسیدگی نکنند این بی‌اعتنایی به درخواست‌های شهروندان که به بهانه‌های مختلف همچون نبودن پرسنل در زمان درخواست، گذاشته‌شدن درنوبت رسیدگی و حجم زیاد تقاضاها صورت می‌گیرد گاه به بروز نتایج وحوادث ناگوار ودلخراشی در نتیجه  تاخیر یا عدم رسیدگی منجر شده است. (افتادن عابران در چاله‌ها، افتادن کابل برق در معابر وبرق‌گرفتگی، افتادن درخت برسرعابران و ...) از جمله حوادثی است که دراثر بی‌اعتنایی به تماس‌ها و درخواست‌های شهروندان به وجود آمده است.

دربرطرف‌کردن چنین عملکرد  مانع اصلی در رفع نقص این دستگاه ها(که رسیدگی به درخواست شهروندان را میلی انجام می‌دهند) عدم وجود ضابطه مشخص برای تعیین معتبر بودن بهانه‌ها درعدم رسیدگی به تقاضای شهروندان است. چرا که غالباً به دلیل سروکارداشتن این دستگاه‌ها با متغیرهای محیطی وطبیعی وغیرانسانی شاهدی جز اظهار واعلام خودشان دربررسی ازدحام وتراکم حجم‌کاری وجود ندارد. 

عامل دوم که با لحاظ کلیه شرایط حاکم بر جامعه می‌توان گفت مهمترین عامل درتداوم وضع کنونی است مشخص نبودن مرجع رسیدگی‌کننده به شکایات از چنین دستگاه‌های خدمات عمومی وحتی نتیجه‌بخش نبودن انتقال شکایات به مرجع رسیدگی‌کننده درصورت معلوم‌بودن است.

باتوجه به اینکه مهمترین وبهترین معیار درتشخیص کارآمدی نهادهای رسیدگی‌کننده (بازرسی‌ها) بهبود عملکرد دستگاه‌های خدمات‌رسان درسطح جامعه است، تداوم نارضایتی عمومی وبی‌اعتنایی‌ها به درخواست‌های شهروندان می‌تواند دال‌برموثرنبودن نهادهای مرجع برای رسیدگی به شکایات مردم باشد.

درحالی که با توجه به رشد میزان اعتبار وحجم نیروهای انسانی کلیه دستگاه‌های خدمات‌رسانی عمومی از سال‌هاپیش، انتظار می رفت سرعت پاسخ‌دهی به درخواست‌های شهروندان دررفع مشکلات موجود افزایش یافته باشد همچنان کارمندان برخی نهادها به راحتی به شهروندان متقاضی سفارش می‌کنند که «برای رسیدگی به درخواست‌تان مرتباً سربزنید و با تلفن وحضوری پیگیر شوید وگرنه نتیجه نمی‌گیرید». وقتی چنین عباراتی از کارمند چنین نهاداجرایی شنیده می‌شود می‌توان به عمق بی‌اعتنایی نهادینه‌شده به شهروندان درچنین دستگاه‌هایی پی‌برد.

درشرایطی که روزبه‌روز برعرض وطول نهادهای اجرایی ودستگاه‌های خدمات‌عمومی افزوده شده سرعت پاسخ به نیاز شهروندان افزون نشد و معلوم نیست بر اساس کدام منطق واصلی برای انجام خدماتی از سوی دستگاهی که ده‌ها کارمند وکارگر دراستخدام دارد باید شهروندی که احتمالاً خودکارمند دستگاه دیگری است ساعت‌ها و روزها صرف کند. پس اختصاص تلفن‌های پیامگیر واستخدام اپراتورهای تلفن ارتباط با مردم برای چیست.پس آن‌همه شماره‌نامه‌هایی که دردبیرخانه‌ها نوشته می‌شود نامه‌ها را برای کجا ثبت می‌کند. پس ساختمان‌های چندطبقه با اتاق‌های تودرتو برای انجام کدام درخواست‌ها ساخته شدند. برای آنکه خدمات‌رسانی بهبود یابد یا هرچه بیشتر مردم درآنها سرگردان شوند؟